¡¡Con esta gran idea vamos a nadar en la ambulancia!!

Las ideas están sobrevaloradas. Una idea es como el humo. Todos tenemos miles de ideas al día, pero como el humo… se esfuman. Sólo unas pocas de estas ideas llegan a ponerse en práctica, y entonces, pueden convertirse en buenas o malas. Una idea se convierte en una buena cuando sus efectos satisfacen nuestras expectativas, y se convierte en mala si sus efectos nos decepcionan. Pero mientras, las ideas en sí no son ni buenas ni malas, sólo son ideas.

En estos años de informático he visto fracasar “ideas geniales”, y triunfar “ideas de Perogrullo”. Recuerdo dos casos:

Hace unos 7 años, una entidad financiera nos pidió que desarrolláramos un buscador de seguros. Se trataba de tener un grupo de compañías a las que se le cobraría una comisión por cada cliente que le consiguiesen. Y por otra parte, poder ofrecerle a cada cliente que se acercase por cada sucursal, la mejor oferta de seguro adaptado a sus necesidades.

Construimos la aplicación, y se instaló en las oficinas de la entidad… sin embargo, no se vendió ningún seguro.

Lo que ocurrió fue que para atender a un cliente se necesitaban unos 45 minutos de media, tecleando parámetros del seguro, probando con otros, revisando las ofertas… cuando en esa sucursal necesitaba atender a diario a cientos de clientes que sólo querían hacer ingresos, transferencias, retirar dinero, desbloquear una tarjeta, devolver un recibo… Y los empleados no podían dedicar más de 5 minutos por cliente sin que se les amotinase la impaciente clientela que formaba colas que doblaban la manzana.

Es decir, Dios nos libre de ideas tan “geniales” como la de los seguros, que de las ideas malas ya nos libramos nosotros.

Sin embargo, en otra ocasión, estábamos esforzándonos en mejorar nuestra forma de trabajar, habíamos dedicado mucho esfuerzo a normas, estándares, formación… que se suponía que estaban orientadas a mejorar nuestros resultados, pero seguíamos teniendo quejas de nuetros clientes. Hasta que alguien tuvo una idea: “¿Y si en vez de hacernos tantas pajas mentales, le preguntamos a nuestros clientes qué es lo que les importa?”… Hubo quién dijo, “bueno… eso no sirve para nada”, “el cliente no sabe ni lo que quiere”, “ya te digo yo lo qué les importa…”. Pero, era algo que tenía muy poco coste y por intentarlo no perdíamos nada.

Así que preparamos un cuestionario de satisfacción, en el que preguntábamos sobre varios aspectos de nuestro trabajo: coste, calidad, cumplir plazos, agilidad, comunicación… Queríamos saber qué importancia le daban a cada uno de esos aspectos y cómo valoraban nuestro trabajo en cada uno de ellos. Por fin entendimos qué partes de nuestro trabajo les aportaba valor, y qué era aquello por lo que nuestros clientes no estaban dispuestos a pagar.

Nos centramos en mejorar los tres puntos más importantes para nuestros clientes y un año después, los resultados de la encuesta habían mejorado considerablemente, y el beneficio también.

Una idea básica, tonta, ¡una mierda de idea, vamos!, nos había solucionado un problema enquistado desde hacía años…

Por eso digo, que las ideas (y las ideologías) están sobrevaloradas. Sólo son buenas cuando se ponen en práctica con éxito y malas cuando se quedan en ideas o cuando fracasan.

Mejorar en tiempos difíciles

Trabajo para una empresa que no está pasando por sus mejores momentos. Prácticamente, estos no están siendo buenos tiempos para nadie. La política de recortes de gasto actual impide sustituir a quienes deciden dejarnos. Con lo cuál, nuestro equipo ha pasado de 9 a 5 personas en 3 años.

Desde que montamos el equipo, y pese a la urgencia de obtener resultados cuanto antes, nos hemos empeñado en invertir parte de nuestro esfuerzo en dos actividades:

• Medir la eficiencia de nuestro trabajo.
• Mejorar nuestros procesos.

Hubo quien veía esta inversión como una pérdida de esfuerzo, como algo que nos impedía obtener mejores resultados ya, algo que nos hacía menos eficientes. Sin embargo, hemos podido demostrar que estaban equivocados.

Medir, mejorar, continuar midiendo, y continuar mejorando… nos ha permitido, ante un recorte de personal y costes del 44%, aumentar nuestros resultados un 900%.

En la mayoría de las empresas, la reducción de gasto provocaría una reducción proporcional de sus resultados. Y habitualmente, estas empresas poco maduras, la única forma que encuentran de aumentar sus resultados es presionar más a las personas que tienen que obtenerlos, bien con disminución de sueldos, bien con el aumento de horas. Presionar a los empleados, precisamente porque son personas y no máquinas, no garantiza un aumento de los resultados. Mejorar los procesos productivos, eliminando actividades que aportan poco valor y agilizando las actividades que más valor aportan, sí garantizan una mejora.

En la era de la globalización, y más en una coyuntura de crisis como la actual, estar preparados para competir es clave para la supervivencia. Y esto no se improvisa.

De todas formas, medir es una herramienta que tiene su misión, su posología, sus advertencias, contraindicaciones y efectos secundarios… pero ese ya será otro post.