Manifiesto de los derechos del usuario de ordenadores

Como un humano sigue siendo humano, incluso cuanto uitiliza un ordenador; y como después de tantos años de desarrollo tecnológico, se continúa maltratando al usuario, voy a recordar los derechos del usuario que escribió la Dra. Claire-Marie Karat en 1998:

1. The user is always right. If there is a problem with the use of the system, the system is the problem, not the user.

2. The user has the right to easily install software and hardware systems.

3. The user has the right to a system that performs exactly as promised.

4. The user has the right to easy-to-use instructions for understanding and utilizing a system to achieve desired goals.

5. The user has the right to be in control of the system and to be able to get the system to respond to a request for attention.

6. The user has the right to a system that provides clear, understandable, and accurate information regarding the task it is performing and the progress toward completion.

7. The user has the right to be clearly informed about all system requirements for successfully using software or hardware.

8. The user has the right to know the limits of the system's capabilities.

9. The user has the right to communicate with the technology provider and receive a thoughtful and helpful response when raising concerns.

10. The user should be the master of software and hardware technology, not vice-versa. Products should be natural and intuitive to use.

El pésimo analista

Hace ya bastantes años, trabajaba como programador para un analista al que habían ascendido en tiempo record tras demostrar lo buen programador que era. Yo había programado un módulo y mi analista había programado otro. Yo estaba aprendiendo de él a hacer muchas cosas bien, así que cuando detecté un error en su módulo, me extrañó.

El error, que ahora ya no recuerdo bien, aparecía en la pantalla más o menos así:

ERROR! SQL ERROR: -7184792734

Cuando se lo comenté, me respondió: “Eso no es un error, joder, eso es que estás intentado dar de alta dos veces el mismo dato en la aplicación”. Yo le dije, “¿pero tú crees que eso lo va a entender el usuario?”. Y él fue tajante: “Si el usuario es burro, yo no tengo la culpa. Que se joda!”.

Ese día comprendí que aquel excelente programador, era un pésimo analista.

¿Calidad de uso? ¿Qué es eso?

Cuando un cliente acude a nosotros porque tiene una necesidad y porque le han contado que somos unos magníficos informáticos, nosotros nos esforzamos en darle una solución de CALIDAD.


Cuidamos la CALIDAD INTERNA y dejamos un código fuente niquelado... unas queries escritas en una impecable Verdana 9... el sonido de la compilación es suave, suena a música celestial, como el motor de un Ferrari. ¡Tenemos los mejores programadores!

calidad interna

Por supuesto, también nos preocupamos de la CALIDAD EXTERNA y el software brilla como un San Luis... calcula todo lo calculable; es extensible; y parametrizable en trescientos idiomas; está bien documentado. ¡Ay! ¡Qué grandes somos!

calidad externa

Pero ¿y la CALIDAD DE USO? ¿hemos tenido en cuenta al usuario? ¿no?

¿Y la calidad de uso?

¡A tomar por culo! Todo el esfuerzo tirado por la borda. Tenemos que volver a empezar. ¡MENUDOS CALAMIDADES DE INFORMÁTICOS SOMOS!

Las necesidades de usuario

¿Cuántas veces habremos oído a un informático quejarse de que “el usuario/cliente no sabe ni lo que quiere”? Pero, ¡calamidad! ¿Qué esperabas? ¿que haga él tu trabajo? A lo mejor también quieres que el usuario desarrolle la aplicación.

Lo primero que tiene que hacer un informático ante un nuevo proyecto es identificar las necesidades del usuario. Pero no esperes que te las cuente él, ¡identificarlas es parte de tu trabajo como informático!

Él ya está haciendo las cosas lo mejor que sabe o puede, pero sabe que tú puedes ayudarle y por eso te ha llamado.

Entiéndelo, ponte en su lugar, piensa en cómo lo harías tú si fueras él. Identifica sus problemas y alinéate con él, con sus motivaciones. Para ello tienes que utilizar el 90% de tus neuronas. Inevitablemente utilizarás el otro 10% para ir avanzando posibles soluciones técnicas, pero todavía no es el momento. Ahora sólo tienes que concentrarte en lo que necesita. Y no hablo sólo de lo que te cuente, también tienes que ser capaz de entender lo que calla; sus motivaciones ocultas; el nivel de importancia que le da a cada posible aspecto del proyecto: quizás el diseño, quizás la seguridad, quizás el rendimiento…

Para eso tienes que ganártelo. Háblale en positivo, no uses palabras como “problema”, “grave”, etc… Tiene que percibir lo importante que es para ti ayudarle. Y para que él así lo perciba, lo mejor es que realmente así lo sientas tú, que realmente para ti sea importante entenderlo y ayudarle.

El fruto de esta primera entrevista debería recogerse en un breve párrafo titulado “Necesidades de usuario” y que será el pegamento de los requisitos, servirá para contextualizarlos, para comprenderlos mejor y para que ningún miembro del equipo de proyecto pierda la perspectiva y el objetivo final de su trabajo. Este breve apartado de los requisitos tiene que ir un poco más allá de la descripción del sistema que se va construir: el origen del proyecto, el entorno del sistema a desarrollar, cómo se va a usar, los objetivos que se pretende alcanzar, porqué se decidió este sistema y no otro...

Las necesidades de usuario deberían grabarse a fuego en la piel de la frente de cada informático del equipo de proyecto, para que pudieran leerlas cada mañana al mirarse al espejo durante todo el ciclo de vida del proyecto. 

Los mejores años de tu vida estudiando el 0 y el 1

Desde que comenzó mi contacto con la informática (1983) hasta hoy, que hace tiempo que he hecho de la informática mi profesión, he conocido a muchos informáticos que dominan los entresijos del bit como nadie. Sin embargo, hay muy pocos informáticos que realmente sepan de informática.

En mis tiempos de estudiante, se decía que la informática "era la ciencia que estudiaba el tratamiento automático de la información"... pero se olvidaban de añadir algo fundamental a la definición: "... para facilitarle la vida a las personas".

Así, es normal que cuando alguien se pasa los mejores años de su vida estudiando el cero y el uno, termina obviando otros aspectos de su formación, como el conocimiento del ser humano, y termine convirtiéndose en un friki.

Los informáticos tienen que verse como mediadores entre la máquina y la persona; y su principal objetivo es hacer que se entiendan. Si no lo consiguen, es que no tienen ni idea de informática. No han aprendido nada.

Un buen informático posee un 10% de conocimientos técnicos y un 90% de conocimentos humanos. El informático que no entiende a las personas, es la décima parte de un informático.

En este blog, pretendo:

• Darle voz al usuario, porque todos somos usuarios.
• Ilustrar con casos reales algunas meteduras de pata informáticas, porque algunos usuarios además, somos informáticos.
• Aprender de vuestras experiencias, como informáticos y como usuarios.